达美航空 “站在世界之巅 ”营销如何赢回顾客青睐

达美航空 “站在世界之巅 ”营销

20 世纪 90 年代中期，达美航空公司面临危机。经过多年的成本削减措施，航空公司的客户体验和员工士气都受到了损害，因此需要重塑品牌以保持竞争力。1997 年，达美航空发起了 “站在世界之巅 ”活动--这是一项雄心勃勃的营销活动，旨在重建信任，赢回商务旅客，并将达美航空重新定位为高端航空公司。

结果显而易见：达美航空成功夺回了市场份额，提升了品牌形象，增强了客户忠诚度。让我们来分析一下这次活动是如何改变达美航空的业务的，以及今天的品牌可以从中学习到什么。

20 世纪 90 年代初，达美航空的日子并不好过。为了削减成本，达美航空公司推出了 “7.5 领导力 ”计划，此举造成了以下后果：

🚫 减少了便利设施和服务，使忠实客户感到失望。

🚫 降低员工士气，影响服务质量。

🚫 损害了达美航空的声誉，使其在商务旅行领域的竞争力下降。

到 1997 年，达美航空意识到需要围绕客户体验重建品牌。于是，达美航空推出了 “世界之巅 ”活动--以奢华、便捷和全球连通性为重点的营销和服务改革。

✨ 1. 顶级商务舱体验

最大的变化之一是什么？达美航空将其头等舱和商务舱服务合并为 BusinessElite--专为企业旅客定制的高端体验。

💺 BusinessElite 有哪些变化？

✅ 座椅宽敞，腿部空间增加。

✅ 美食和升级服务，可与国际竞争对手媲美。

✅ 个性化娱乐系统（当时的新福利）。

✅ 优先办理登机手续和登机，为商务旅客提供 VIP 体验。

🚀 营销启示： 达美航空不仅推出了广告活动，还改进了实际产品。品牌需要将营销与实实在在的服务升级结合起来，以留住客户。

📣 2. 大胆的全球广告活动

为了宣传其转型，达美航空与 Saatchi & Saatchi 合作推出了一个全球品牌宣传活动，传递以下信息：

🌍 “世界之巅”--为高端客户提供最佳旅行体验的承诺。

主要广告元素：

✔️ 电视广告和平面广告，展示达美航空的高端服务。

✔️ 主要商业中心（纽约、伦敦、东京）的广告牌。

✔️ 赞助企业活动，吸引商业客户。

🚀 营销启示： 成功的品牌转型需要在多个渠道传递清晰、一致的信息。达美航空以商务旅客为重点，将自己定位为专业人士的首选航空公司。

🤝 3. 员工参与=更好的客户服务

达美航空深知，优秀的品牌塑造始于内部。他们发起了内部倡议，对员工进行再培训和激励，确保客户体验的每个接触点都与新的品牌承诺相匹配。

达美航空的正确做法：

✔️ 客户服务培训，重建优质体验。

✔️ 表彰在服务方面表现突出的员工。

✔️ 激励措施鼓舞士气，使员工与品牌的新方向保持一致。

🚀 营销启示： 品牌感知不仅仅是广告，而是客户体验。对员工参与度进行投资可提高客户满意度和品牌信任度。

站在世界之巅 "活动带来了直接和长期的效益：

📈商务舱市场份额增长 4 倍，显示出对高端服务的强劲需求。

🎯 作为高品质航空公司的品牌定位更强，超越了其削减成本的声誉。

达美航空成功地将自己打造成商务旅客的首选，证明了客户至上的营销战略是卓有成效的。

达美航空的成功不仅仅是广告，而是将营销与真正的客户体验改善相结合。以下是企业可以借鉴的经验：

✔️ 客户体验推动营销成功--如果你的产品或服务存在不足，再多的广告也无济于事。首先投资于质量。

✔️ 一致的信息非常重要--达美航空的营销活动有一个强烈而清晰的信息--为商务旅客提供奢华和世界一流的服务。

✔️ 让员工参与进来，提高品牌忠诚度--您的一线团队塑造了客户体验。对他们进行投资。